أثر أبعاد التحول الرقمي على إدارة العلاقات مع العملاء (دراسة تطبيقية)

نوع المستند : المقالة الأصلية

المؤلفون

1 باحث ماجستير أكاديمي بكلية العلوم الإدارية بأكاديمية السادات للعلوم الإدارية بالقاهرة

2 استاذ إدارة الأعمال بكلية التجارة جامعة أسوان

3 مدرس بقسم إدارة الأعمال بأكاديمية السادات للعلوم الإدارية

المستخلص

تهدف هذه الدراسة إلى استكشاف تأثير أبعاد التحول الرقمي على إدارة العلاقات مع العملاء، مع تطبيقها على الشركة المصرية للاتصالات. اعتمد الباحث على عينة عشوائية من عملاء الشركة لجمع البيانات، مستخدمًا استبيانًا صُمم لهذا الغرض، لقياس أبعاد التحول الرقمي (متغير مستقل) وأبعاده المتمثلة في التكنولوجيا الرقمية، الابتكار الرقمي، الحوكمة الرقمية، وخلق القيمة، وأيضًا لقياس إدارة العلاقات مع العملاء (متغير تابع) وأبعاده المتمثلة في التركيز على كبار العملاء، تنظيم علاقات العملاء، إدارة معرفة العملاء، وجودة الخدمة.
تمت مراجعة الدراسات السابقة المتعلقة بالموضوع لتصميم نموذج مقترح يوضح العلاقات السببية بين المتغيرات. ولجمع البيانات الأولية، تم إعداد استبيان يتضمن مقياسين: أبعاد التحول الرقمي وإدارة العلاقات مع العملاء. بعد ذلك، تم تقييم صلاحية نماذج قياس المتغيرات، وتوجيه الاستبيان إلى عينة من عملاء الشركة المصرية للاتصالات في مناطق مختلفة من البلاد (الصعيد، القاهرة الكبرى، الدلتا) حيث بلغ حجم العينة 400 فرد.
أظهرت النتائج وجود تأثير إيجابي ذي دلالة إحصائية لأبعاد التحول الرقمي على إدارة العلاقات مع العملاء، مما يشير إلى أن زيادة أبعاد التحول الرقمي تعزز إدارة العلاقات مع العملاء في الشركة. لم تُظهر النتائج فروقًا ذات دلالة إحصائية بناءً على النوع (ذكور وإناث) في إدراك العملاء لأثر التحول الرقمي، بينما وُجدت فروق بين آراء العينة بناءً على العمر، المستوى التعليمي، ومكان الإقامة.
تم استخدام أساليب إحصائية متنوعة، منها معامل ألفا كرونباخ لقياس ثبات الاستبيان، الإحصاءات الوصفية لتحليل البيانات مثل الوسط الحسابي والانحراف المعياري وجدولة البيانات، مصفوفة الارتباطات لبيرسون لقياس قوة واتجاه العلاقة بين المتغيرات، نموذج الانحدار الخطي البسيط، اختبار t لقياس معنوية معاملات الانحدار، وتحليل التباين ANOVA لقياس معنوية النموذج ككل.

الكلمات الرئيسية

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات